- On: 2025-09-29 21:32:12
- By: admin
随着数字经济的迅猛发展和消费形态的深刻变化，我国消费维权活动呈现出复杂化和多元化趋势，传统的投诉举报制度逐渐显现出适应性不足问题。消费者正当诉求尚未完全通过现有机制满足，同时一些滥用投诉举报的问题日益凸显。在这一背景下，市场监管总局修订形成《市场监督管理投诉举报办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），体现出我国市场监管体制正在向精细化治理、规范化运行转型。这不仅是对既有规定的技术性修订，更是一次立足现实需求与法理原则协调的系统性重构，目标在于回应当前维权实践中凸显的三方面挑战：程序正义、资源配置、行为界定。
一、规则体系构建中的程序化治理逻辑
《办法》作为回应新时代消费者维权实践需求的重要规章，其整体制度设计体现了程序治理导向下的法治化、规范化转型路径。全稿共43条，结构完整、层次分明，按照“权利确认、程序规则、责任落实”这一治理逻辑进行系统编排。先对基本原则与适用范围进行设定，然后按照消费者投诉、公众举报分别设置处理程序，形成了较为完整的制度链条。整体设计以制度理性为基础，体现出程序法对行政行为合法性、规范性与可预期性的重视，推进市场监管领域在治理层面迈向更高层次的制度自洽与运行协同。
条文内容在语言表达与逻辑构建上均体现出规范性与实践导向的统一。例如第18条对“非生活消费需要”的情形采用列举式方式，明确4类典型行为标准，既利于执法操作，也方便公众理解；在线解决、绿色通道、共同投诉处理、指定鉴定检测、调解优先、非现场调解、第三方调解等机制则体现出对纠纷化解效率与柔性治理理念的积极回应。这些制度安排不仅反映了程序行政理念在市场监管规则设计中的深度渗透，也体现了立法部门对“程序公正”与“治理效能”之间平衡关系的精准把握。从整体上看，《办法》已从传统“被动受理型”制度模式跃升为“系统治理型”制度结构，为后续规则落地与社会公众行为引导提供了坚实基础。
二、维权入口规范化的制度构建与边界厘定
《办法》紧扣“谁可以投诉、投诉什么、如何投诉”等核心问题，系统构建起一套以权利要件为基础、以程序规范为支撑的受理机制。这一机制明确将生活消费需要的自然人设定为合法投诉主体，回归《中华人民共和国消费者权益保护法》关于“消费者”身份的立法原义，从制度源头界定维权资格，防止职业索赔、恶意投诉行为挤占公共资源。在此基础上，条文进一步设定权利受损与责任主体明确的双重门槛，确保进入处理程序的投诉事项具有实质争议性与组织调解基础。这不仅让行政机关的受理环节更加清晰透明，也体现了程序价值导向由“形式接收”向“实质筛选”的转型趋势。
通过入口标准的制度化设定，《办法》有效压缩了行政机关在受理环节的自由裁量空间，提升了制度公正性、可预期性与可操作性。尤其是在边界控制方面，条文的逻辑重点并非“限制投诉”，而是引导社会公众理性认识投诉制度的治理功能，避免投诉被泛化、滥用。例如，一些因缺乏明确权利依据、责任指向不清的“类举报式投诉”在实践中往往造成行政资源的低效消耗，影响对真正消费者权益受损问题的响应速度。通过前置性的权利判断标准，制度得以将资源合理配置于具有公共价值与处理意义的事项之上。
三、“生活消费需要”界定引导理性投诉
《办法》第18条设定“非生活消费需要”的综合判断依据，在制度设计上具有明确的指向性与现实针对性。条款通过列举4类典型情形，包括消费行为特征异常、明知商品服务存在问题仍购买、以集中或有组织形式投诉、冒用他人身份信息投诉等，构建了一套面向行为识别的过滤机制。这种机制将传统的“身份判断”转向“行为识别”，目的是在保障正常消费者维权的前提下，提升制度运行效率，强化对恶意滥用行为的甄别能力，保障真正维权诉求的有效处理空间。
需要强调的是，为帮助广大消费者准确理解“非生活消费需要”的内涵和制度定位，有必要说明，本条款的实质并非限制多次投诉、联名投诉或小额维权，而是强调投诉行为应基于日常生活所需，体现真实、善意的维权动机。消费者在日常消费中遇到质量问题、服务不当、虚假宣传等情形，即便出现多次维权、集中表达，亦属于制度保障范围，制度不会简单因为投诉数量等一刀切拒绝。条款所关注的，是那些以牟利为目的、系统化操作、反复“明知故买”的职业索赔和恶意维权行为，其行为本质偏离了消费者权益保护制度的原意。设定此类边界，是为了防止制度被滥用、扰乱市场秩序，而非削弱普通消费者的维权通道。
从法理角度看，“生活消费需要”源自《中华人民共和国消费者权益保护法》中对消费者的基本定义，即“为生活消费需要”购买商品或接受服务的自然人。《办法》对该要件的细化，不是对维权权利的压缩，而是对权利边界的明确与规范，旨在通过前置机制提升调解工作的精准度，回应现实中投诉与举报混淆、维权与牟利交织的问题。在实践中，该条款还可与信息数据系统相结合，发挥技术辅助识别作用，实现对行为模式、投诉路径和维权动机的系统化分析。
与此同时，为了避免消费者因对条款理解不足而产生误解，建议在制度运行中更加注重程序友好性和解释透明性，强化对普通消费者正当权益的程序保障。可以通过发布典型案例的方式指导基层市场监管部门统一尺度，并通过回访问效等加强业务指导和督促。从制度传播角度看，也应注重对条款意图的释义与行为边界的引导。可倡导利用全国12315平台等优化使用指引，引导投诉人在提交前进行自我判断与行为合规提示，提升公众使用制度的理性程度。
总体而言，“生活消费需要”作为制度入口的关键识别要素，其核心功能在于引导投诉行为回归理性维权本源，守住制度资源的公共性。通过构建合理的过滤标准与包容性的程序保障制度，既能够保护普通消费者的正当维权，又能有效防范制度被利用为牟利工具，实现治理能力与公众信任的同步提升。《办法》正式实施后，应持续优化条款解释、增强公众参与、积累典型案例，以制度明确性回应社会公众预期，以程序透明性提升制度信赖，为市场监管法治化建设奠定坚实基础。
四、程序保障机制推动维权处理的规范与提效
《办法》在投诉处理环节设置了较为系统的程序保障机制，体现了从“被动受理”向“主动治理”的转变导向。通过在线解决机制、调解优先机制等制度安排，形成了从入口优化到纠纷化解的程序闭环，旨在提高行政效率、增强公众参与感，并明确提升维权的可及性与制度回应的及时性。
具体来看，在线解决机制聚焦于双方争议简单的轻微消费纠纷，提升企业响应效率、促进源头化解；调解机制强调多元参与、柔性解决，在不改变消费者诉求的前提下，实现矛盾前置化解，降低行政对抗性，促进多方信任修复。调解过程中需要鉴定的，引入指定鉴定机制，解决实践中“鉴定难”问题，促进纠纷解决。整体机制设计既保障消费者基本权利，也引导其理解程序规则、理性表达维权诉求。
五、举报机制的建构与公众参与路径拓展
与投诉制度侧重于个人维权不同，举报侧重于维护公共利益，两者处理要求和程序不同，《办法》对两者分开设置。在主体范围上，举报不局限于消费者，任何单位或个人均可提出，举报内容也不限于与自身权利直接相关事项，而是聚焦于违法线索的发现。条款强调事实具体、可查性强，推动举报制度从“线索堆积”走向“精准治理”；并根据实践中的突出问题新增了对重复举报的处理方式。
举报程序还体现出对信息来源多样性与举报人权益的重视。《办法》鼓励实名举报，同时兼容匿名举报，并提出相应的保护与激励措施，增强举报人信心。从治理结构看，举报线索经核查可转为行政立案，实现从社会发现到执法处置的闭环联动。在投诉与举报之间，也预留了程序转换空间，使不同路径在运行逻辑上相互协调、动态衔接，体现出制度设计的灵活性与公众参与的包容性。
六、法理衔接与制度延展中的规则定位
《办法》作为部门规章，在制度设计中注重与上位法的系统衔接与协调统一，体现了法律体系内部的层级逻辑与功能分工。投诉人主体资格中对“生活消费需要”的界定，与《中华人民共和国消费者权益保护法》对消费者身份的基本定义保持一致；投诉、举报的程序安排则借鉴了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等相关法规的机制，实现程序结构上的横向呼应与纵向传导，增强规则体系的整体协同性和逻辑闭合度。
同时，在责任设定和行为规制方面，《办法》通过细化滥用投诉举报行为的处理方式，与《中华人民共和国行政处罚法》形成联动机制，实现了“设责有据、执法有依”的治理目标。信息公开、处理反馈、举报保护等制度内容，也体现了政务公开、权利保护、程序回应等现代行政法的基本原则，强化了部门规章在落实法治政府建设中的地位。整体来看，该办法是在现有法律框架下的延展性创新，是对行政执法实践在投诉举报领域中复杂问题的一种结构化回应。
七、治理协同机制的建构与支撑体系的拓展
《办法》的有效实施离不开制度配套、技术平台与组织协同的整体支撑。作为一项具有高度程序依赖性的行政规则，其运行效果不仅取决于条文设计的规范性，还依赖于背后支撑系统的协同性与执行力。为此，有必要推动投诉举报制度从单一流程向复合治理结构演进。推动全国12315平台功能扩展、数据共享与智能辅助判断，成为制度数字化治理能力的重要突破口。配套构建中央统筹、属地负责、多部门联动的运行机制，打通投诉举报处理、信用监管、执法衔接之间的壁垒，形成闭环式治理结构。建立以数据驱动为基础的运行评估体系和反馈机制，提升制度的适应与动态优化能力，实现投诉举报治理由规则设定走向实践进化。
综上，《办法》标志着我国市场监管投诉举报制度正在迈向体系化、程序化与治理化的新阶段。它不仅是对既有制度的修补，更是一次面向复杂现实的系统性制度重构。未来，随着数字化监管能力提升和消费者权利意识增强，投诉举报制度将承载更多治理功能与社会期待。唯有在法治框架下不断增强制度的公开性、回应性与适应性，推动规则、程序与公众之间的三维契合，才能真正构建起一个既能保护消费者权益又能维护市场秩序的现代化治理体系。